negatieve recensies op internet
Gepost op:
Online negatieve recensies over uw onderneming: wat kan u doen?
Voor veel ondernemingen is het internet een gemakkelijke manier om snel een groot publiek, en dus potentiële nieuwe klanten, te bereiken.
Ook voor de klanten is het internet een publiek forum. De laatste jaren hebben zij op verschillende websites de mogelijkheid gekregen om een recensie te plaatsen over uw product, dienst of onderneming.
Positieve recensies ziet u met plezier verschijnen, maar negatieve recensies wil u liever zo snel mogelijk verwijderen. Kan dat?
Kan u de recensie zelf verwijderen?
Het aantal websites waarop een klant tegenwoordig een recensie kan plaatsen, is veelvuldig. Wij gaan hierbij dan ook in op twee frequent gebruikte platformen: Google en Facebook.
Net zoals de meeste websites, laten Google en Facebook u niet toe om een recensie van een klant zelf te verwijderen. Zij hebben er immers belang bij om een zo realistisch mogelijk beeld te scheppen van een onderneming, product of dienst, wat uiteraard niet kan wanneer de onderneming (de negatieve) recensies over zichzelf kan verwijderen.
Beide websites bieden daarentegen wel de mogelijkheid om een recensie te markeren, waarna zij zelf beslissen om de recensie al dan niet te verwijderen.
Op Google bijvoorbeeld kan u een recensie ‘Markeren als ongepast’. Na deze markering zal Google de recensie beoordelen en eventueel verwijderen.
Google zal recensies echter enkel verwijderen wanneer zij in strijd zijn met hun beleid, bijvoorbeeld omdat er obscene, lasterlijke of aanstootgevende taal wordt gebruikt.
Het volledige Google-beleid over reviews vindt u via deze link:
https://support.google.com/business/answer/2622994?hl=nl&ref_topic=6001257
Google bemiddelt echter niet “bij ruzies over de feiten tussen verkopers en klanten, omdat er geen betrouwbare manier is om vast te stellen wie gelijk heeft”1.
Ook op Facebook kan u een ‘Bericht rapporteren’. Daarna zal u nog een keuzemogelijkheid hebben, waarbij u moet aanduiden wat u niet leuk vindt aan de recensie:
- hetzij omdat het niets met de pagina te maken heeft,
- hetzij omdat u vindt dat het niet op Facebook thuishoort.
Bij deze laatste optie moet u opnieuw via een keuzemenu preciseren waarom u dat vindt. Dat kan zijn omwille van het beledigende of grove taalgebruik.
Facebook zal zelf beoordelen of zij de recensie al dan niet verwijdert, maar opnieuw zal zij dat enkel doen wanneer een recensie in strijd is met het Facebookbeleid of wanneer de recensie helemaal niets te maken heeft met de pagina.
De algemene richtlijnen voor het gebruik van Facebook vindt u via deze link:
https://nl-nl.facebook.com/communitystandards
Een negatieve recensie laten verwijderen door Google of Facebook blijkt dus helemaal niet zo evident.
Via de juridische weg dan maar?
Naast de eventuele ongewenste media-aandacht leidt een juridische procedure niet altijd tot een positief resultaat.
De betrokken klant zal zich in dergelijke procedure meestal beroepen op zijn recht op vrije meningsuiting dat zowel in onze Grondwet als in het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens gewaarborgd is.
Dat recht op vrije meningsuiting is natuurlijk niet onbeperkt.
Een van de beperkingen is te vinden in het recht op bescherming van de eer en de goede naam dat ook door het Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens gewaarborgd wordt. Een schending van de eer en de goede naam kan leiden tot de vaststelling van misdrijven als laster en eerroof.
Een voorbeeld van een onrechtmatige recensie is een negatieve recensie van iemand die nooit iets bij u heeft aangekocht of nooit op uw diensten een beroep heeft gedaan.
Heel vaak zal het echter niet om dergelijke duidelijke voorbeelden gaan, maar gaat het om een afweging van het recht op vrije meningsuiting enerzijds en het recht op bescherming van de eer en de goede naam anderzijds. Laster of eerroof is dan veel moeilijker te bewijzen.
Een juridische procedure kan dus, maar geeft niet altijd het gewenste resultaat.
Reageer op de recensie
Het beste dat u kan doen bij een negatieve recensie is erop reageren. Goed reageren op een recensie kan niet alleen een positief gevoel bij de schrijver nalaten, maar u kan ook het vertrouwen van andere lezers winnen.
Toon bij uw reactie begrip voor de klacht, zodat de klant zich serieus genomen voelt. Geef ook mee hoe u eventueel een oplossing wenst te bieden voor de klacht.
Besluit
Probeer in eerste instantie te reageren op de negatieve recensie en probeer er een positief verhaal van te maken.
Bij manifest onrechtmatige recensies kan een juridische aanpak in sommige gevallen toch noodzakelijk zijn. Voor verdere vragen hierover kan u uiteraard bij ons terecht.